Vendéggel, utassal való hatékony kommunikáció – profi panaszkezelés
A program célja:
A program célja, hogy fejlessze a munkatársak panaszkezelési képességét a vendéggel való közvetlen, személyes kapcsolat során, és a résztvevők megismerjenek olyan módszereket vagy mélyítsék a meglévő módszerekkel kapcsolatos tudásukat, amely segítségével felismerik a panasz különböző formáit, eredményesen kezelik a feszült, nehéz helyzeteket, megfelelően reagálnak a vendég visszajelzéseire, sérelmeire.
Kinek szól:
Azoknak a munkatársaknak, akik munkájuk során a vendéggel/utassal közvetlenül, személyesen kerülnek kapcsolatba és a mindennapi munkájuk során kihívást jelent a vendégek visszajelzésének, sérelmeinek, panaszának hatékony kezelése.
Miért érdemes rá jelentkezni? Mert a tréning elvégzését követően a résztvevők
- képessé válnak különbséget tenni a panasz megnyilvánulási formái között és megfelelően kezelni azokat,
- tisztában lesznek azzal, mi állhat a panasz hátterében, mi a vendég elvárása a panasz különböző típusai esetében
- tudni fogják mi a helyes reakció a vendég panasz esetében, olyan technikákat ismerhetnek meg és gyakorolhatnak be, amely segítségével jobban megérthetik a panaszt, és eredményesen kezelhetik azt,
- olyan módszereket tanulhatnak, amelyek segítenek elkerülhetik a konfliktus kialakulását, mérsékelhetik a már meglévő konfliktusok káros hatását, ezáltal kevesebb stresszt, nyomást élhetnek meg a napi munkájuk során.
A program témái:
- Ha a vendég panaszkodik - a panasz fogalma, típusai
- A panasz pszichológiája a vendég és a munkatárs szemével – Mit szeretne a vendég? Milyennek látja a panaszkodó vendéget a munkatárs?
- A hatékony panaszkezelés módszerei
- Az első lépés: a meghallgatás és megértés – értő figyelem és megértés megerősítésének technikája a gyakorlatban
- Teendők és viselkedés jogos és jogtalan panasz esetén
- A panaszkezelés menete lépésről lépésre- helyzetgyakorlatok
- Megfelelő helyzetkezelés olyan esetekben, amikor a munkatárs kezdeményez egy kellemetlen helyzetet a vendéggel – Hogyan kommunikálj, hogy elkerüld a konfliktust?
A témához kapcsolódó egyéb képzéseink erre a linkre kattintva érhetőek el.
-
Tóthné Márton GabriellatrénerTréning és coaching módszerekkel oktatok több mint 20 éve, az élmény és erősség alapú fejlesztésben hiszek. A turizmus a szakterületem és szívügyem. A BGE-en Idegenforgalmi és szálloda szakon, majd a Budapesti Corvinus Egyetem Vezetés és szervezés szakán végeztem közgazdászként. Innermetrix konzulensként a diagnosztika és az erősség alapú fejlesztés elkötelezett híve vagyok. -
Szűcsné Szabó KatalinHivatásom a szervezetek és az emberek fejlesztése. Szerencsés vagyok, mert az elmúlt húsz évben vezetőként is megtapasztalhattam a szervezetek, a HR rendszerek és a személyes kompetenciáik fejlesztésének kihívásait. Hiszek abban, hogy a produktivitás záloga az emberi tényező. 2012 óta támogatom trénerként és coachként a turisztikai szektor különböző területein a szolgáltatók vezetőit és munkatársait. Tanulmányaim mellett a vezetői gyakorlatom segít abban, hogy tréneri és coach feladataimat megalapozottan tudjam végezni. Arra törekszem, hogy folyamatosan tanuljak, fejlődjek, hiszen csak így tudom biztosítani, hogy ügyfeleim igényeire és kihívásaira a legmegfelelőbb megoldásokat nyújthassam. -
Könyves-Tóth LauratrénerTöbb mint 5 éve foglalkozom kifejezetten vezetői, munkavállalói, valamint munkahelyi fejlesztéssel. Számomra az egyik legfontosabb, ha tréningjeimen képesek vagyunk a perspektívaváltásra és a konstruktív kooperációra. Ennek alapját egyrészt képesítéseim adják: Közgazdászként, HR tanácsadóként és Pszichológusként, továbbá vezetői és üzleti coachként is vezetem a tréningek alatt felmerült helyzeteket, kérdéseket. Másrészt szakmai tapasztalataim segítik a résztvevőket, hiszen a KKV szektortól a multinacionális vállalatokon át az állami cégekig valamennyi területen dolgoztam már, illetve segítettem szervezetfejlesztéssel az egyes szervezeteket.
A képzés kedvezményes ára MOST 20.000 Ft+Áfa/fő, a teljes, 29.000 Ft+Áfa/fő helyett.
A kedvezményes ár igénybevételét a Magyar Turisztikai Szövetség Alapítvány és a Magyar Turizmus Akadémia Kft. biztosítja 2022-ben, a turisztikai szakma újraindulása érdekében.
A képzéseket minimum 6 fő részvételével indítjuk.
Jelentkezési határidő: 2022. október 13.