Vendégkonfliktus kezelése – nehéz helyzetek kezelése és a nemet mondás művészete vendég- és utaskapcsolatokban

Hogyan legyünk konstruktív problémamegoldók az ügyfélelégedettség növelése érdekében?
2024. október 15. 09:00 -16:00
Képzés formája
e-learningre épülő személyes képzés
Helyszín: Budapest, Magyar Turizmus Akadémia képzési központja
Hozzáadom a naptáramhoz

ÚJDONSÁG! Ez a képzésünk MOST megújult formában érhető el: a tanulási igényekhez jobban alkalmazkodva online tananyagra és személyes képzési alkalomra építettük fel.

 

A képzés célja:

Képzésünk célja, hogy olyan kulcsokat adjon az eredményes kommunikációnkhoz, melyekkel magabiztosabbak és eredményesebbek leszünk a vendég/utas kapcsolatainkban akkor is, ha nehéz, vagy problémás, sőt stresszes szituációt kell menedzselnünk. Bár az ügyfélkapcsolatok profi kialakításának célja a konfliktusok elkerülése, ám előfordul, hogy olyan kihívást jelentő helyzetbe kerülünk, amikor a vendéggel/utassal kezdeményeznünk kell egy nehéz, kellemetlen beszélgetést, vagy nemet kell mondanunk a kérésére. Hogyan tegyük ezt konstruktívan?  Képzésünk abban segít, hogy ezekben a helyzetekben a legmegfelelőbb technikát tudjuk kiválasztani és alkalmazni.

Tudatos kommunikációs és konfliktuskezelési eszköztárral felvértezve nyitottabban és magabiztosabban - ámde erőszakmentesen - tudjuk felvállalni érdekeinket, véleményünket, és a már előre látható nehéz beszélgetéseket, és a konfliktusokkal terhelt helyzeteket is.  


Tanulási módszertan:

Képzési programunk a blended learning, azaz a vegyes tanulás módszerére épül, amely a hagyományos és digitális tanulási formákat integrálja egy összetett tanulási élménybe. A megküldött anyagok által biztosítjuk a lehetőséget az önálló tanulásra a személyes képzési alkalmon való részvétel mellett. A képzésen való személyes részvétel alkalmával így több lehetőség nyílik az egyéni tapasztalatok megosztására, kérdések megvitatására és gyakorlati szituációk elvégzésére, mindezt tapasztalt oktatóink irányításával.

 

Kinek szól?

Vendégkapcsolati munkakörökben dolgozó munkatársaknak:

  • akik a szállodaiparban/vendéglátásban a Front Office, F&B, Guest relation vagy rendezvények területen dolgoznak
  • vendéglátásban hostessként, felszolgálóként, vagy egyéb vendégkapcsolati munkakörökben dolgoznak
  • utazási irodában referensként, értékesítőként, utazási tanácsadóként dolgoznak
  • akik gyakran „belesodródnak” olyan konfliktushelyzetekbe, amely érzelmileg is megterhelő számukra
  • akik minden vendég kérésre azonnal „igent-t” mondanak, holott érzik, hogy néha udvariasan „nem-et” kellett volna mondani
  • akik szívesen kerülik el MINDIG a konfliktust

 

Miért érdemes rá jelentkezni?


A képzésen olyan jól bevált technikákat tanulunk, amelyek által megtanulhatod,

  • hogyan legyél asszertív problémamegoldó az ügyfélkapcsolatokban,
  • hogyan konfrontálódj „mesterfokon”, azaz hogyan tudsz a  vendéget (ügyfelet) együttműködésre bírva szembesíteni a nem megfelelő viselkedésével,
  • hogyan mondjál határozottan, ámde kedvesen és konstruktívan „nemet”.

 

A helyzetgyakorlatok segítségével kipróbálhatod a technikákat párban, vagy kiscsoportban, és védett környezetben kaphatsz őszinte visszajelzéseket arról, hogy hogyan hatott másokra az, amit és ahogyan mondtál.

A nehéz téma ellenére is biztosan élvezni fogod a tanulást, a saját élmények erejét. 
 

Program témakörei:

  • Probléma versus konfliktus és ami mögötte van: a konfliktus kiváltó okai és körfolyamata
  • Egyéni konfliktus kezelési stílusok – saját stíluserősségeink beazonosítása
  • Az asszertív kommunikáció haszna az ügyfélkapcsolatokban
  • Értő figyelem, és a megfelelő kérdezéstechnika
  • A konstruktív NEM-et mondás technikái
  • Tiltott kifejezések a problémás szituációkban
  • Hasznos kifejezések a problémás szituációkban
  • Kommunikációs helyzetek a konfliktusok megelőzésére
  • Kommunikációs helyzetek a konfliktusok feloldására
Előadó(k)
  • Tóthné Márton Gabriella
    tréner, a Kontakt Szervezetfejlesztő és Tanácsadó Kft ügyvezetője
    Tréning és coaching módszerekkel oktatok több mint 20 éve, az élmény és erősség alapú fejlesztésben hiszek. A turizmus a szakterületem és szívügyem. A BGE-en Idegenforgalmi és szálloda szakon, majd a Budapesti Corvinus Egyetem Vezetés és szervezés szakán végeztem közgazdászként. Innermetrix konzulensként a diagnosztika és az erősség alapú fejlesztés elkötelezett híve vagyok.
  • Szűcsné Szabó Katalin
    tréner, a Kontakt Szervezetfejlesztő és Tanácsadó Kft szakmai vezetője
    Hivatásom a szervezetek és az emberek fejlesztése. Szerencsés vagyok, mert az elmúlt húsz évben vezetőként is megtapasztalhattam a szervezetek, a HR rendszerek és a személyes kompetenciáik fejlesztésének kihívásait. Hiszek abban, hogy a produktivitás záloga az emberi tényező. 2012 óta támogatom trénerként és coachként a turisztikai szektor különböző területein a szolgáltatók vezetőit és munkatársait. Tanulmányaim mellett a vezetői gyakorlatom segít abban, hogy tréneri és coach feladataimat megalapozottan tudjam végezni. Arra törekszem, hogy folyamatosan tanuljak, fejlődjek, hiszen csak így tudom biztosítani, hogy ügyfeleim igényeire és kihívásaira a legmegfelelőbb megoldásokat nyújthassam.

A képzés kedvezményes ára MOST 45.000 Ft+Áfa/fő, a teljes, 50.000 Ft+Áfa/fő helyett.

 

A kedvezményes ár igénybevételét a Magyar Turisztikai Szövetség Alapítvány és a Magyar Turizmus Akadémia Kft. biztosítja 2024-ben is, a turisztikai szakma támogatása érdekében.

 

A képzés minimum 6, maximum 12 fő részvételével indul.

 

Minimum 2 fő egyidejű befizetése esetén, további 10% kedvezményt biztosítunk a képzés támogatott árából!

 

Jelentkezési határidő: 2024. október 9.

 

Céges megrendelők figyelmébe: a képzés 8 fő felett belső képzési programként is igénybe vehető, kérem jelezzék igényüket a marosi.emese@turizmusakademia.hu e-mail címen.

Jelentkezés
Résztvevő adatai
CAPTCHA

Cím

1011 Budapest, Magyar Turizmus Akadémia képzési központja , Székely utca 2-4.

Szeretne mielőbb értesülni aktuális képzéseinkről?

A feliratkozó e-mail cím
Iratkozzon fel hírlevelünkre, hogy elsőként kaphassa kézhez legújabb képzési ajánlatainkat, friss tanulmányainkat!