A képzés célja:

Képzésünk célja, hogy olyan kulcsokat adjon az eredményes kommunikációnkhoz, melyekkel magabiztosabbak és eredményesebbek leszünk a vendég/utas kapcsolatainkban akkor is, ha nehéz, vagy problémás, sőt stresszes szituációt kell menedzselnünk. Bár az ügyfélkapcsolatok profi kialakításának célja a konfliktusok elkerülése, ám előfordul, hogy olyan kihívást jelentő helyzetbe kerülünk, amikor a vendéggel/utassal kezdeményeznünk kell egy nehéz, kellemetlen beszélgetést, vagy nemet kell mondanunk a kérésére. Hogyan tegyük ezt konstruktívan?  Képzésünk abban segít, hogy ezekben a helyzetekben a legmegfelelőbb technikát tudjuk kiválasztani és alkalmazni.

Tudatos kommunikációs és konfliktuskezelési eszköztárral felvértezve nyitottabban és magabiztosabban - ámde erőszakmentesen - tudjuk felvállalni érdekeinket, véleményünket, és a már előre látható nehéz beszélgetéseket, és a konfliktusokkal terhelt helyzeteket is.  

Tanulási módszertan:

Képzési programunk a blended learning, azaz a vegyes tanulás módszerére épül, amely a hagyományos és digitális tanulási formákat integrálja egy összetett tanulási élménybe. A megküldött anyagok által biztosítjuk a lehetőséget az önálló tanulásra a személyes képzési alkalmon való részvétel mellett. A képzésen való személyes részvétel alkalmával így több lehetőség nyílik az egyéni tapasztalatok megosztására, kérdések megvitatására és gyakorlati szituációk elvégzésére, mindezt tapasztalt oktatóink irányításával.

Kinek szól?

Vendégkapcsolati munkakörökben dolgozó munkatársaknak:

• akik a szállodaiparban/vendéglátásban a Front Office, F&B, Guest relation vagy rendezvények területen dolgoznak
• vendéglátásban hostessként, felszolgálóként, vagy egyéb vendégkapcsolati munkakörökben dolgoznak
• utazási irodában referensként, értékesítőként, utazási tanácsadóként dolgoznak
• akik gyakran „belesodródnak” olyan konfliktushelyzetekbe, amely érzelmileg is megterhelő számukra
• akik minden vendég kérésre azonnal „igent-t” mondanak, holott érzik, hogy néha udvariasan „nem-et” kellett volna mondani
• akik szívesen kerülik el MINDIG a konfliktust

Miért érdemes rá jelentkezni?

A képzésen olyan jól bevált technikákat tanulunk, amelyek által megtanulhatod,

• hogyan legyél asszertív problémamegoldó az ügyfélkapcsolatokban,
• hogyan konfrontálódj „mesterfokon”, azaz hogyan tudsz a  vendéget (ügyfelet) együttműködésre bírva szembesíteni a nem megfelelő viselkedésével,
• hogyan mondjál határozottan, ámde kedvesen és konstruktívan „nemet”.

A helyzetgyakorlatok segítségével kipróbálhatod a technikákat párban, vagy kiscsoportban, és védett környezetben kaphatsz őszinte visszajelzéseket arról, hogy hogyan hatott másokra az, amit és ahogyan mondtál.

A nehéz téma ellenére is biztosan élvezni fogod a tanulást, a saját élmények erejét. 
 

Program témakörei:

• Probléma versus konfliktus és ami mögötte van: a konfliktus kiváltó okai és körfolyamata
• Egyéni konfliktus kezelési stílusok – saját stíluserősségeink beazonosítása
• Az asszertív kommunikáció haszna az ügyfélkapcsolatokban
• Értő figyelem, és a megfelelő kérdezéstechnika
• A konstruktív NEM-et mondás technikái
• Tiltott kifejezések a problémás szituációkban
• Hasznos kifejezések a problémás szituációkban
• Kommunikációs helyzetek a konfliktusok megelőzésére
• Kommunikációs helyzetek a konfliktusok feloldására