A program célja:

A program célja, hogy megismertesse a résztvevőket az Innermetrix DISC személyiségtipológia szerinti vendégtípusokkal, valamint ez alapján megtanítsa a résztvevőket a vendég viselkedés típusának megfelelő ideális panaszkezelési technikákra. További cél, hogy a résztvevők megismerjenek olyan módszereket vagy mélyítsék a meglévő módszerekkel kapcsolatos tudásukat, amelyek segítségével felismerik a panasz különböző formáit, eredményesen kezelik a feszült, nehéz helyzeteket, megfelelően reagálnak a vendég visszajelzéseire, sérelmeire, ezáltal elkerülik a konfliktus és a konfliktus okozta stressz kialakulását.

A tréning részeként a résztvevők saját Innermetrix DISC személyiségelemzést kapnak, mely segít nekik sokkal tudatosabb, együttműködőbb kommunikációt kialakítani a vendégekkel.

Kinek szól:

Vendégkapcsolati munkakörökben dolgozó munkatársaknak,  akik munkájuk során a vendéggel közvetlenül, személyesen kerülnek kapcsolatba és a mindennapi munkájuk során kihívást jelent a vendégek visszajelzéseinek, sérelmeinek, panaszainak hatékony kezelése.

Miért érdemes rá jelentkezni? Mert a tréning elvégzését követően a résztvevők

• a saját - több mint 20 oldalas - személyes DISC elemzés segítségével sokkal tudatosabban fognak építeni saját erősségeikre a vendéggel való kommunikáció során
• képesek lesznek felismerni és megkülönböztetni a viselkedés alapján az eltérő vendégtípusokat
• képessé válnak különbséget tenni a panasz megnyilvánulási formái között és megfelelően kezelni azokat,
• tisztában lesznek azzal, mi állhat a panasz hátterében, mi a vendég elvárása a panasz különböző típusai esetében
• képesek lesznek a vendég viselkedés típusának megfelelően kezelni a reklamációs helyzetet és a vendég viselkedésének megfelelően kommunikálni
• tudni fogják mi a helyes reakció vendégpanasz esetében, olyan technikákat ismerhetnek meg és gyakorolhatnak be, amelyek segítségével jobban megérthetik a panaszt, és eredményesen kezelhetik azt,
• olyan módszereket tanulhatnak, amelyek segítenek elkerülni a konfliktus kialakulását, mérsékelhetik a már meglévő konfliktusok káros hatását, ezáltal kevesebb stresszt, nyomást élhetnek meg a napi munkájuk során.

A program témái:

• Személyiségtipológiai alapok – Innermetrix DISC személyiségelemzés, saját elemzések értelmezése
• Vendégtípusok és jellemzőik az Innermetrix DISC személyiségdiagnosztikai modell bemutatása által
  • Hogyan tudjuk beazonosítani a vendég típusát?
  • Viselkedés típusra illesztett kommunikáció – Mire figyeljünk és mit kerüljünk el a kommunikáció során, ha sikerült azonosítani a viselkedés típust? Milyen látható, felismerhető jellemzői vannak? (pl.: tekintet, testtartás, kézfogás, hangerő, tempó)
  • Kérdésfeltevés: Milyen típusú kérdések foglalkoztatják? (Pl. egy új helyzetnél, problémánál)
  • Mit alkalmazzunk és mit kerüljünk a kommunikációban az egyes típusoknál?
• Panaszkezelés a gyakorlatban
• Ha a vendég panaszkodik  - a visszajelzés fogalma, típusai, teendők
• A hatékony panaszkezelés módszerei
  • A meghallgatás és megértés – értő figyelem és megértés megerősítésének technikája a gyakorlatban
  • Teendők és viselkedés jogos és jogtalan panasz esetén
  • A panaszkezelés menete lépésről lépésre
• Hogyan kezeljük a vendégtípusnak megfelelően problémás helyzeteket, reklamációt? Mire figyeljünk az egyes vendégtípusok esetén? Mire fókuszálnak a különböző viselkedés típusok problémás/panaszos helyzetben?
• Vendégtípusra szabott "Kommunikációs kisokos panaszkezelésre" összeállítása
• Helyzetgyakorlatok a vendégtípusra szabott kommunikációs helyzetekre

Céges megrendelők figyelmébe: a képzés 8 fő felett belső képzési programként is igénybe vehető, kérem jelezzék igényüket a marosi.emese@turizmusakademia.hu e-mail címen.

A témához kapcsolódó egyéb képzéseink erre a linkre kattintva érhetőek el.