A turizmus még mindig az a szakma, ahol kommunikálni tudni kell

Legnépszerűbb képzéseink között toronymagasan vezetnek a vendégkommunikációs, valamint a munkatársak egymás közötti kommunikációját és konfliktuskezelését érintő képzések, mégis sokszor kapjuk meg azokat a kérdéseket, hogy meddig lesz ezekre szükség - a vendégigények, a vendég összetétel, illetve vendég életkorok átalakulásával, illetve egyes munkafolyamatok automatizálásával nem fog-e csökkeni annak a jelentősége, hogy a munkatársak hogyan kommunikálnak? 

A rövid válasz, hogy nem, sőt nagyon nem, ez a szakma az emberek között zajlik továbbra is. Kifejezetten felértékelődik az a szervezet, ahol minden területen kiváló a kommunikáció, a panasz- és konfliktuskezelés – és ez bizony a szervezeti eredményekben, sőt a munkatársak megtartásában is realizálódik.

Emberekkel, vendégekkel, utasokkal, ügyfelekkel, illetve saját kollégáinkkal dolgozunk együtt nap mint nap azért, hogy élményt nyújtsunk vendégeinknek, megrendelőinknek, amely által a mi szolgáltatásunk előtérbe kerül és legközelebb is minket választanak. „Belőlük” élünk, az ő véleményük, megítélésük az alapja további munkánknak. Még ha nem is olyan munkakörben dolgozunk, ami a frontban van és közvetlenül foglalkozik a vendégekkel, utasokkal vagy ügyfelekkel, akkor is nap mint nap kommunikálunk kollégáinkkal, vezetőinkkel. Kommunikáció nélkül ez a szakma nem működik.

Maradjunk most a vendég/utas kommunikációs témánál, nézzük meg, hogy miért fontos ezeket a készségeket fejlesztenünk.

Ha belegondolunk, egy vendég ott-tartózkodása alatt hány interakció történik vele, akkor elég csak magára a folyamatra gondolni: megérkezik a foglalás, majd a vendég (vagy elindul az utas), majd távozik a vendég (vagy hazaérkezik az utas).  

Ezalatt a folyamat alatt rengeteg kapcsolatfelvétel, párbeszéd zajlik, több részlegen dolgozó kollégák által. Tapasztalatunk szerint ami félre tud menni, az általában félre is megy, viszont tudatos odafigyeléssel, a megtanult technikák megfelelő alkalmazásával és mindennapi gyakorlásával hatalmas javulást lehet elérni a vendégkapcsolatainkban.

Pontosan mit fejlesztünk a vendég/ utas kommunikációs képzéseinken?

• Első körben nyilván a kommunikációnkat, de ez azért nem ilyen egyszerű. Mindenkinek a saját személyiségtípusának megfelelő kommunikáció az ideális, ezért rengeteg tanulunk a személyiségtípusokról is (mi az Innermetrix cég DISC riportjait használjuk, melyek egyes kommunikációs képzéseinkbe beépítésre is kerülnek). Tapasztalatom szerint az önismeret és emberismeret már fél siker a konfliktusmentes és eredményes kommunikáció kialakításához mind a vendéggel, mind a kollégáinkkal. Emellett az értő figyelem, a verbális és nonverbális kommunikáció, a hallgatás és a megfelelő kérdezéstechnika is alapját képezik képzéseinknek.
   
• A résztvevők visszajelzése alapján a legnagyobb mumus a panaszok és konfliktusok megfelelő kezelése. Ha már elkerülhetetlenek lettek, akkor itt tanítjuk meg azokat a stratégiákat és technikákat, amelyekkel ezeket a nehéz helyzeteket megfelelően kezelni lehet.
   
• Önismeret-önbizalom: ahogy a sok technikát és stratégiát elsajátítják a résztvevők, majd ezeket gyakorolják is, úgy nő ezzel párhuzamosan az önbizalmuk, sokkal nyugodtabban, profibban állnak majd kialakuló helyzetekhez.  A már említett önismeret, saját személyiségtípusuk megismerése révén meg tudják fogalmazni erősségeiket, kihívásaikat és ezeknek a tudatosítása már fél siker az önbizalomnövelés felé.
   
• Ezzel párhuzamosan nő a hatékonyság, egyéni és csoportszinten is. Ez fontos ahhoz, hogy a munkahelyi teljesítmény is nőhessen, ezáltal a szervezet is eredményesebben tud működni, hiszen nem fogják belső konfliktusok, egyet nem értések, „egymás mellett elbeszélések” mérgezni a napi munkát. Vezetők, figyelem! Ha eddig nem éreztétek fontosnak a kollégák kommunikációjának fejlesztését, akkor remélem ezzel a ponttal sikerült felhívni a figyelmet a teljesítmény javulás lehetőségére!
   
• Csapategyüttműködés: a sok csoportos gyakorlat erősíti a csapatszellemet, amely nélkül nehéz a turizmusban és rendezvényszakmában dolgozni. A csoportmunkák során javul az együttműködés, a problémamegoldás, csökkennek a konfliktusok.
   
• Az elsajátított kommunikációs stratégiák révén az emberi kapcsolatok is javulnak – tapasztalataink szerint privát szinten is!
   
• BÓNUSZ: a profi kommunikáció a vendégértékelések javulásában is meg fog látszani – így a marketinges kollégák, valamint a vezetők is elégedettek lesznek.

Visszajelzések alapján az elsajátított technikák. szófordulatok, az elkészített szakmai „kisokosok” egytől egyig olyan segítséget nyújtanak, amelyeket már másnap tudnak alkalmazni a munkakörükben.

Képzéseink résztvevői azt emelték még ki, hogy az adott szituációra vonatkozó kommunikációs technikákra való rávilágítás és azok gyakorlása segített nekik abban, hogy sokkal tudatosabban álljanak a vendégekhez, ezáltal sokkal nagyobb önbizalommal tudnak akár egy-egy problémás helyzetet kezelni.

Fentiekből is látszik, hogy a turizmusban, rendezvényszakmában dolgozók egyik legfontosabb, ha nem legfontosabb készsége a megfelelő kommunikáció – melynek elsajátítására sosincs késő , sőt egyre többen on-the-job, azaz a munkájuk mellett sajátítják el ezeket.
 

ITT választhatsz vendég / utas kommunikációs nyílt képzéseinkből.

Céges belső képzésként is igénybe veheted ezeket a képzéseket, részletek ITT.

Bacsi Krisztina
szakmai vezető, Magyar Turizmus Akadémia