Ügyfélélmény az értékesítésben

A turizmus egy rendkívül dinamikus és versenyben lévő iparág, ahol a siker kulcsa az ügyfél elégedettsége. Az ügyfélélmény az, ami megkülönbözteti az átlagos értékesítőt a kiváló értékesítőtől, ami megkülönbözteti szolgáltatásunkat a konkurenciától, és hosszú távon az üzleti eredményeket is jelentősen befolyásolja. Ebben a blogbejegyzésben szeretném mélyebben megvizsgálni, hogy milyen szerepet játszik az ügyfélélmény a személyes értékesítésben.

Az ügyfélélmény és az értékesítés kapcsolata

Az értékesítés világában sokszor beszélünk számokról, konverziókról, leadekről, hiszen nagyon sok szegmens értékesítése digitális platformokra terelődött.

Azonban egy alapvetően fontos dologról alig, ami nélkül a fenti mutatók sem muzsikálnak jól: ez pedig az ügyfélélmény. Az ügyfélélmény - mely az értékajánlatunk és az értékesítők által nyújtott értékesítési élmény ötvözete - nem csupán egy tényező a folyamatban, hanem ez az, ami képes megkülönböztetni bennünket a konkurenciától, ezáltal tudunk kitűnni a tömegből, és ez az, ami kiépíti a bizalmat és új foglalásokra ösztönzi ügyfeleinket. Különösen igaz ez a komplex szolgáltatásokat igénylő lekéréseknél, mint pl. a rendezvények.

A turizmus világában (különösen a szállodaipar, vendéglátás, rendezvényszakma területén) sokan az értékesítés reaktív oldalán dolgoznak: a bejövő lekérésekre ajánlatokat készítenek, megrendelés esetén szerződéseket, sőt a bonyolításban is részt vesznek. Ez a fajta „order taker” pozíció óhatatlanul azzal járt, hogy lecsökkent a szóbeli kommunikáció, szinte minden interakció írásos formában az online világba terelődött. Márpedig, ha nem kommunikálunk, hogyan adjunk ügyfélélményt? Hogyan érjük el, hogy másképp tekintsenek ránk, mint a versenytársunkra, hogyan tűnjünk ki a tömegből szolgáltatásunkkal/személyiségünkkel, hogyan érjük el, hogy minket foglaljanak be először?

Az ügyfélélmény hatása az értékesítésre:

• Vásárlási döntések: Egy pozitív ügyfélélmény jelentősen növeli annak valószínűségét, hogy az ügyfél megvásárolja szolgáltatásunkat.
• Visszatérő vásárlók: Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza, és újabb szolgáltatásokat vásárolnak.
• Ajánlások: Az elégedett ügyfelek szívesen ajánlják a vállalatot barátaiknak és ismerőseiknek, ami új ügyfelekhez vezethet.
• Magasabb áron történő értékesítés: Az ügyfelek hajlandóak többet fizetni egy kiváló ügyfélélményért. Első olvasásra furcsának tűnhet, de ha megoldást kínálunk a problémáikra, azért hajlandóak magasabb összeget fizetni. Csak ismernünk kell a pontos problémáikat.
• Pozitív márkaimázs: A pozitív ügyfélélmények erősítik a vállalat márkaimázsát.

Kitűnés a tömegből, az értékesítési konzultáció fontossága – ne eladni akarj, hanem beszélgetni

Az értékesítési konzultáció során az értékesítő nemcsak bemutatja a szolgáltatást, hanem aktívan részt vesz az ügyfél igényeinek felmérésében és a legmegfelelőbb megoldás kiválasztásában. Ez egy személyre szabott, egyedi élményt nyújt az ügyfélnek, és erősíti a bizalmat a vállalat iránt.

Az értékesítés alapvető célja mindig is egy értékteremtő, profi, személyre szabott tanácsadás/konzultáció volt, és itt hangsúlyozom a konzultáció szót. Sokan esnek pánikba attól, hogy értékesíteni kell (hívogatni vadidegen embereket, nyomulni ezerrel, ha kidobnak az ajtón, visszamenni az ablakon – ismerősek ezek az „ezer éves” sales szlogenek?), holott az értékesítés alapvető célja mindig is egy olyan személyre szabott tanácsadási folyamat volt, amely jó eséllyel értékesítésbe torkollik. Azaz a cél egy jó beszélgetés az ügyféllel, amelynek valószínűleg eredménye is lesz a befoglalt üzlet által. Ha azon görcsölsz, hogy most muszáj eladnod, akkor elfelejtetted az egész folyamat célját és valószínűleg nem is fogod elérni: egy értékteremtő, személyre szabott beszélgetést folytatni egy általad megismerni kívánt ügyféllel és ezáltal a problémáira/kihívásaira egy személyre szabott ajánlat adása.

Felmerül a kérdés, hogy ha az értékesítés nem egy cél, hanem egy eredmény, ami függ az ügyfél személyiségétől, akkor mennyire tervezhető ez a folyamat. A jó hír az, hogy még reaktív sales-ként is tervezhető, proaktív sales-esként pedig nem is lehet másként dolgozni: az ügyfelek ismerete és az ügyfélélmények folyamatos monitorozása kulcs a bevételek alakulásához.

Az értékesítési tanácsadás/konzultáció előnyei:

• Mélyebb ügyfélmegértés: Az értékesítő az ügyfél személyiségtípusának megfelelő párbeszédet tud folytatni, így sokkal inkább személyre szabott ajánlatot tud tenni.
• Erősíti a kapcsolatot: Az ügyfél úgy érzi, hogy törődnek vele, olvasnak a gondolataiban, fél szavakból is értik, hamarabb írja alá a szerződést
• Növeli a vásárlási hajlandóságot: Az ügyfél jobban meggyőződik arról, hogy az adott szolgáltatás teljesen megfelel az igényeinek, nem vesz zsákbamacskát
• Csökkenti az elutasításokat: Az ügyfél jobban felkészült a döntésre és nagyobb százalékban mond igent ajánlatunkra

Ne feledd: ne eladni akarj, hanem beszélgetni!

De ez nem minden értékesítőnek megy zsigerből. Mint minden, ez a tanácsadási, értékesítési konzultációs beszélgetés is tanulható, illetve muszáj is megtanulni, mert ez a jövő sikerének záloga. Főképp amiatt is, hogy a különböző személyiségtípusú ügyfelek különböző értékesítési konzultációkat igényelnek.

Összefoglalva: Az ügyfélélmény az értékesítésben kulcsfontosságú szerepet játszik a bevételek szempontjából. Egy sikeres értékesítő empatikus, kiemelkedő kommunikációs készséggel rendelkező, termék know-how-val felvértezett szakember, aki képes személyre szabott megoldásokat kínálni az ügyfeleknek. Az értékesítési konzultáció pedig egy olyan eszköz, amely segít elmélyíteni az ügyfélkapcsolatot és növelni az értékesítési eredményeket.

Ha érdekel, mely értékesítési képzésünkben tanulhatod meg a tanácsadó értékesítési konzultációt és az ügyfelek személyiségtípusainak felismerését, kattints IDE.

Ha érdekelnek a különböző ügyféltípusok, akkor olvasd el DISC személyiségtípusok a turizmusban blogunkat ITT.

Bacsi Krisztina
szakmai vezető
Magyar Turizmus Akadémia