(English version below)

A program célja:

A program célja, hogy angol nyelven fejlessze a munkatársak panaszkezelési képességét a vendéggel való közvetlen, személyes kapcsolat során, és a résztvevők megismerjenek olyan módszereket vagy mélyítsék a meglévő módszerekkel kapcsolatos tudásukat, amely segítségével felismerik a panasz különböző formáit, eredményesen kezelik a feszült, nehéz helyzeteket, megfelelően reagálnak a vendég visszajelzéseire, sérelmeire.

A képzés végig angol nyelven zajlik.

Kinek szól:

Azoknak a magyar és külföldi nemzetiségű Front office, F&B, vendégkapcsolatok, vagy rendezvények területén dolgozó munkatársaknak, akik nemzetközi környezetben dolgoznak, sok külföldi vendéggel kerülnek közvetlenül személyes kapcsolatba és a mindennapokban kihívást jelent a vendégek visszajelzéseinek, sérelmeinek, panaszainak hatékony kezelése, egyrészt szakmailag, másrészt angol nyelven.

Miért érdemes rá jelentkezni? Mert a tréning elvégzését követően a résztvevők

• képessé válnak különbséget tenni a panasz megnyilvánulási formái között és megfelelően kezelni azokat,
• tisztában lesznek azzal, mi állhat a panasz hátterében, mi a vendég elvárása a panasz különböző típusai esetében
• tudni fogják mi a helyes reakció a vendég panasz esetében, olyan technikákat ismerhetnek meg és gyakorolhatnak be, amely segítségével jobban megérthetik a panaszt, és eredményesen kezelhetik azt,
• olyan módszereket tanulhatnak, amelyek segítenek elkerülhetik a konfliktus kialakulását, mérsékelhetik a már meglévő konfliktusok káros hatását, ezáltal kevesebb stresszt, nyomást élhetnek meg a napi munkájuk során.
• mindezt angol nyelven sajátítják el, angol szófordulatokkal, angol nyelvű szituációs gyakorlatokba ágyazva

A program témái:

• Ha a vendég panaszkodik - a panasz fogalma, típusai
• A panasz pszichológiája a vendég és a munkatárs szemével – Mit szeretne a vendég? Milyennek látja a panaszkodó vendéget a munkatárs?
• A hatékony panaszkezelés módszerei
  • Az első lépés: a meghallgatás és megértés – értő figyelem és megértés megerősítésének technikája a gyakorlatban
  • Teendők és viselkedés jogos és jogtalan panasz esetén
  • A panaszkezelés menete lépésről lépésre- helyzetgyakorlatok
• Megfelelő helyzetkezelés olyan esetekben, amikor a munkatárs kezdeményez egy kellemetlen helyzetet a vendéggel – Hogyan kommunikálj, hogy elkerüld a konfliktust?
• Megfelelő helyzetkezelés olyan esetekben, amikor NEM-et kell mondani a vendég kérésére, azaz a NEM-et mondás művészete

HANDLING GUEST COMPLAINTS PROFESSIONALLY – a training in English

The process, methods and techniques of professional complaint handling - now in English!

Program Objective:The program aims to enhance the complaint-handling skills of employees in English during direct, personal interactions with guests. Participants will learn methods to recognize various forms of complaints, effectively manage tense situations, and respond appropriately to guest feedback and grievances. The training is conducted entirely in English.

Target Audience: This program is designed for Hungarian and foreign Front Office, F&B, guest relations, or events staff working in an international environment. It addresses the challenges faced in handling guest feedback, grievances, and complaints professionally and in English.

Why Apply? Upon completing the training, participants will:

• be able to differentiate between various forms of complaints and handle them appropriately.
• understand the underlying reasons for complaints and guest expectations in different complaint scenarios.
• know the correct response to guest complaints, learn techniques to better understand and effectively handle them.
• learn methods to prevent conflicts, mitigate the harmful effects of existing conflicts, and experience less stress and pressure in their daily work.
• acquire these skills in English, embedded in English phrases and situational exercises.

Program Topics:

• Understanding guest complaints: the concept and types of complaints
• The psychology of complaints from the perspective of both the guest and the employee: What does the guest want? How does the employee perceive a complaining guest?
• Effective complaint-handling methods
• The first step: Listening and ensuring understanding – the practice of active listening and understanding
• What to do when handing appropriate and inappropriate complaints
• Step-by-step complaint handling process - practical exercises in various situations
• Proper situation management when an employee initiates an uncomfortable situation with the guest – How to communicate to avoid conflict?
• Proper situation management when saying NO to a guest's request, the art of saying NO.